Klacht indienenNieuwe klacht indienen

Veelgestelde Vragen

Hier vindt u antwoord op de meest gestelde vragen rondom het indienen en de behandeling van klachten. Zoek hier het antwoord op uw vraag voordat u contact met ons opneemt.

Hoe kan ik een klacht indienen bij de Geschillencommissie?

U kunt uw klacht indienen via deze website. Uw klacht kan door de Geschillencommissie pas in behandeling worden genomen, als uw klacht aan een aantal voorwaarden voldoet. Aan de hand van een aantal vragen kunt u zelf beoordelen of de Geschillencommissie uw klacht kan behandelen. 

Lees voor het indienen van uw klacht eerst de informatie over de commissie en de procedure. 

Binnen welke termijn moet ik mijn klacht indienen?

U moet uw klacht indienen binnen één maand nadat u de interne klachtenprocedure van de organisatie doorlopen heeft. 

De interne klachtenprocedure kan per organisatie verschillen en kunt u opvragen bij de betreffende organisatie. De laatste stap van de interne klachtenprocedure houdt meestal in dat uw klacht door de klachtenbehandelaar en/of directie van de organisatie beoordeeld wordt. Daarna heeft u dus één maand de tijd om uw klacht bij de Geschillencommissie in te dienen. 

Let op: Indien er meer dan een jaar is verstreken sinds de gebeurtenis die aanleiding vormt voor een klacht, dan is de termijn om uw klacht in te dienen verlopen.

Wat kost het indienen van een klacht?

Voor het indienen van de klacht betaalt u € 25, naast kosten die u maakt als u zelf iemand inschakelt om u te ondersteunen.

Hoe lang duurt het voordat de Geschillencommissie uitspraak doet over mijn klacht?

Nadat de Geschillencommissie uw klacht heeft ontvangen, besluit zij - nadat het verschuldigde bedrag voor klachtbehandeling is ontvangen - binnen vier weken of een mondelinge of schriftelijke behandeling van uw klacht zal plaatsvinden.

De Geschillencommissie kan de organisatie verzoeken binnen een termijn van vier weken alsnog te trachten tot een gezamenlijke oplossing te komen, waarbij de Geschillencommissie bemiddelend kan optreden. Wordt van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt of wordt binnen de gestelde termijn geen oplossing bereikt, dan zal de Geschillencommissie de organisatie verzoeken binnen twee weken een verweerschrift in te dienen.

Als een hoorzitting wordt gepland, ontvangt u daarvoor een uitnodiging. De hoorzitting wordt meestal zo’n zes weken nadat u uw klacht heeft ingediend, ingepland. Na de hoorzitting ontvangt u in de regel binnen zes weken bericht over het besluit van de Geschillencommissie.

Wanneer vindt er een hoorzitting plaats?

Indien de Geschillencommissie een hoorzitting noodzakelijk acht, worden u en de betreffende organisatie uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens deze hoorzitting kunt u uw klacht mondeling toelichten en reageren op het verweerschrift van de tegenpartij.

Hoe verloopt een hoorzitting?

Tijdens de zitting wordt uw klacht door de Geschillencommissie mondeling behandeld. U kunt uw klacht mondeling toelichten en reageren op het verweerschrift van de organisatie. Ook de organisatie kan haar standpunt mondeling toelichten. 

De zitting is niet openbaar; de Geschillencommissie bepaalt wie er ter zitting aanwezig mag zijn. U kunt zich door een gemachtigde laten bijstaan. U dient de naam van uw gemachtigde voordat de zitting plaatsvindt aan de Geschillencommissie door te geven. De zitting vindt plaats bij de Geschillencommissie in Tilburg. 

Aan het eind van de zitting geeft de Geschillencommissie aan of zij voldoende informatie heeft om over uw klacht een oordeel te geven. De Geschillencommissie kan ook besluiten de klacht aan te houden, omdat zij meer informatie nodig heeft of omdat nader overleg tussen partijen gewenst is. 

Soms komen partijen ter zitting alsnog tot een oplossing. 

Moet de organisatie de uitspraak van de Geschillencommissie overnemen?

De uitspraak van de Geschillencommissie is een bindend advies. De basis van een bindend advies is een overeenkomst tussen de twee partijen die verklaren zich te binden aan dit advies. In de meeste gevallen neemt de organisatie het bindend advies van de Geschillencommissie over.

Hoe lang duurt het voordat een organisatie een besluit neemt over een aanbeveling in de vorm van een (niet bindend) advies van de Geschillencommissie?

De Geschillencommissie kan aanbevelingen doen in de vorm van een (niet bindend) advies aan de organisatie. In dit geval beslist de organisatie binnen één maand na ontvangst van het advies van de Geschillencommissie of zij dit advies overneemt. De organisatie informeert u en de Geschillencommissie hierover.

Kan ik bij de Klachtencommissie een geschil indienen over de niet-betaling van een factuur?

De Geschillencommissie is niet bevoegd om een geschil in behandeling te nemen, die uitsluitend de niet-betalnig van een factuur betreft. Voor zover uw klacht hierop betrekking heeft zal de Klachtencommissie zich onthouden van een oordeel.

Kan ik bij de Klachtencommissie een klacht indienen met betrekking tot de dood, lichamelijk letsel of ziekte?

Nee. De Geschillencommissie is niet bevoegd om te oordelen over een een klacht die betrekking heeft op de dood, lichamelijk letsel of ziekte. Uw klacht kan niet door de Klachtencommissie in behandeling worden genomen.

Kan ik bij de Geschillencommissie als organisatie een klacht indienen tegen een consument?

Het is mogelijk om als organisatie met een NKH bij de Geschillencommissie een klacht in te dienen betreffende een ervaren probleem met betrekking tot het handelen of nalaten van een consument. Een organisatie die van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, kan voor verdere informatie contact opnemen met de Geschillencommissie.