Klacht indienenNieuwe klacht indienen

Procedure

De Geschillencommissie stelt naar aanleiding van uw klacht een onderzoek in. Indien de Geschillencommissie uw klacht gaat behandelen, wordt de betreffende organisatie om een verweerschrift gevraagd. De Geschillencommissie zal bepalen of de afhandeling van de klacht mondeling of schriftelijk verloopt. Als er wordt besloten de klacht mondeling te behandelen, zult u een uitnodiging voor een hoorzitting ontvangen.

Nadat uw klacht is behandeld doet de Geschillencommissie uitspraak. De uitspraak van de Geschillencommissie is een bindend advies aan de directie van de betreffende organisatie. De organisatie zal in de meeste gevallen het advies van de Geschillencommissie overnemen en het genomen besluit binnen één maand schriftelijk aan u mededelen.

Hieronder wordt de procedure stapsgewijs uitgelegd.

Stap 1

U dient uw klacht in bij de betreffende organisatie. De organisatie behandelt uw klacht conform de interne klachtenprocedure, maar u bent niet tevreden over de uitkomst. 

Stap 2

Nadat u stap 1 heeft doorlopen kunt u via deze website een klacht indienen bij de Geschillencommissie.

Let op: klachten met betrekking tot de dood, lichamelijk letsen of ziekte worden niet in behandeling genomen. Ook neemt de Geschillencommissie geen klacht in behandeling, die uitsluitend een niet-betaling van een factuur betreft.

Stap 3

Nadat u de klacht via deze website heeft ingediend, ontvangt u direct via een e-mailbericht een bevestiging van het indienen van uw klacht. 

Ook ontvangt u een inlogcode en wachtwoord om uw klacht online te volgen.

Stap 4

Als de Geschillencommissie uw klacht in behandeling neemt vraagt zij de organisatie om een schriftelijke reactie (verweerschrift) op uw klacht. Meestal wordt ook een hoorzitting gepland. U en de organisatie worden hiervoor uitgenodigd.  

De Geschillencommissie kan ook voor een schriftelijke behandeling kiezen. Of de klacht kan inmiddels opgelost en/of ingetrokken zijn.

Stap 5

Zodra de reactie van de organisatie op uw klacht door de Geschillencommissie is ontvangen, wordt u daarover geïnformeerd. 

Stap 6

De hoorzitting vindt plaats.

Tijdens de zitting wordt uw klacht door de Geschillencommissie mondeling behandeld. U kunt uw klacht mondeling toelichten en reageren op het verweerschrift van de organisatie. Ook de organisatie kan haar standpunt mondeling toelichten. 

De zitting is niet openbaar; de Geschillencommissie bepaalt wie er ter zitting aanwezig mag zijn. U kunt zich door een gemachtigde laten bijstaan. U dient de naam van uw gemachtigde voordat de zitting plaatsvindt aan de Geschillencommissie door te geven. De zitting vindt plaats bij de Geschillencommissie in Tilburg. 

Aan het eind van de zitting geeft de Geschillencommissie aan of zij voldoende informatie heeft om over uw klacht een oordeel te geven. De Geschillencommissie kan ook besluiten de klacht aan te houden, omdat zij meer informatie nodig heeft of omdat nader overleg tussen partijen gewenst is. 

Soms komen partijen ter zitting alsnog tot een oplossing. 

Stap 7

Binnen zes weken na de zitting ontvangt u de uitspraak van de Geschillencommissie.

De uitspraak van de Geschillencommissie is een bindend advies aan de directie van de betreffende organisatie. De organisatie neemt in de meeste gevallen het advies van de Geschillencommissie over.

De Geschillencommissie kan de termijn van zes weken verlengen. Indien dit het geval is worden partijen hierover geïnformeerd.

Stap 8

Binnen één maand beslist de organisatie of zij het bindend advies van de Geschillencommissie overneemt. De organisatie informeert u en de Geschillencommissie hierover.